Customer experience e customer loyalty: come evolve il marketing negli anni ‘20

Con il mondo che si è spostato sempre più online, anche il commercio è cambiato, tra le altre cose. In una sola parola a cambiare è stato il marketing, il cui focus è oggi del tutto mutato rispetto al passato. Una metamorfosi annunciata, inevitabile, irreversibile. Il mondo del marketing peraltro offre sempre una visuale d’insieme sull’intera realtà.

Si potrebbe dire che si è passati dal prodotto al valore. O ancora: dall’oggetto venduto al soggetto cui vendere, il cliente. Non è un caso che la customer experience sia oggi centrale, fondamentale.

Customer experience e customer loyalty: il nuovo corso del marketing 2.0

Con l’anglismo customer experience ci si riferisce all’esperienza del cliente, l’unica persona a cui oggi un’azienda tenta di parlare. Unico soggetto capace di gestire il successo o meno di un prodotto; unica entità da accontentare per tutta una serie di motivazioni valide all’esistenza dell’azienda o della società stessa.

Il cliente si è riscoperto attore fondamentale, parte attiva di un universo variegato in cui per sopravvivere c’è bisogno di attaccarsi a qualsiasi spazio. L’esperienza del cliente è un fattore composito. Per esperienza s’intende, a trecentosessanta gradi, tutto ciò che un potenziale acquirente deve vivere, dal momento dell’entrata fino a quello dell’uscita da un portale.

Quindi l’attenzione si è spostata: è il cliente l’attore principale, il resto viene dopo.

Al concetto di customer experience si lega indissolubilmente quello di customer loyalty: se un cliente ha avuto un’esperienza positiva, probabilmente sarà il primo soggetto a portare avanti la crescita di un’azienda e dei suoi prodotti. In una sola parola la customer loyalty è il rapporto di fiducia, perlopiù emotivo, che si instaura tra un cliente ed un’azienda. Della serie: “Compro qui per questo motivo”. Un rapporto che va chiaramente alimentato e curato nei minimi dettagli, affinché il cliente resti “fedele”. Ma qual è l’identikit di un cliente fedele?

Identikit di un cliente fedele

La fedeltà di un cliente ha delle caratteristiche: anzitutto si guarda all’indice di frequenza di acquisti. L’utente fedele generalmente acquista in maniera costante. Il cliente fedele generalmente è quello che utilizza ciò che acquista e che quindi conosce a fondo la qualità del prodotto. Altre caratteristiche sono l’interazione con la piattaforma e l’azienda preferita anche tramite canali diversi. Anche le recensioni hanno la loro importanza. Strategie d marketing, non solo online, ma particolarmente efficaci. Un ottimo esempio è offerto dal mondo del gioco online, con la strategia dei bonus legato alle slot online per attirare nuovi clienti sulle proprie piattaforme. Attirare i clienti significa acquistarne la fedeltà e, di riflesso, aumentare i ricavi.

Segno dei tempi cambiati. Oggi la logica è completamente diversa dal passato.